Öneri, Talep ve Şikayetleri Ele Alma Prosedürü
- AMAÇ
Bu kılavuzun amacı, sistem önerisi, talep ve şikayetlerini ele alma sürecini açıklayarak bölümlerden gelen tüm bildirimleri sistemli ve düzenli bir şekilde değerlendirerek kurumsal gelişme ve büyümenin arttırılmasını sağlamak.
- KAPSAM
Bu modülasyon teklif talep ve şikayetlerinin toplanması, değerlendirilmesi, çözümlenmesi, sonuçların geri bildirimleri ve sürekli olarak kaynak olarak kullanılması ile ilgili geniş kapsamlı bilgiler yer almaktadır.
- PAYDAŞ MEMNUNİYETİ SİYASİ
Misyonumuz, Vizyonumuz ve “Politikalar” ımızla oluşturduğumuz hizmet anlayışımız çerçevesinde sunduğumuz hizmetlerimizde “Paydaş Odaklı Çalışma” ve “Paydaş Memnuniyeti” temel anlayışımızdır.
Paydaş Memnuniyeti Politikamız “Politikalar” ın hazırlanabilmesidir.
NEVŞEHİR TİCARET VE SANAYİ ODASI ; Tüm programlarının önerilerini, talep ve memnuniyetsizliklerini hizmet sunumunu sürdürdüğünü yolunda bir fırsat olarak görüyorsunuz. Her türlü öneri, talep ve şikayet Paydaş Memnuniyeti Kılavuz Prensipleri çerçevesinde kullanılır.
Paydaş Memnuniyeti Kılavuz Prensiplerimiz
- Taahhüt
NEVŞEHİR TİCARET VE SANAYİ ODASI, Şikayetleri Ele Alma Sürecini tanımlamayı ve aktif bir şekilde uygulama tutarlılığını ifade eder.
- Kapasite
Şikayetlerin ele alınması için yeterli miktarda kaynak sağlanır ve sürdürülür. Bu kaynaklar etkili ve verimli bir şekilde kullanılır ve yönetilir.
- Şeffaflık
Tüm tesislerimizin önerileri, talep ve şikayetlerinin dağıtımı ve değerlendirmeleri ile ilgili ihtiyaç duyacakları bilgiler çeşitli iletişim bağlantılarıyla duyurulur.
- Erişilebilirlik
Paydaşlarımızın; özelliklerini, bilgi parçalarını, önerileri ya da memnuniyetlerini kolay bir şekilde iletmeleri için gerekli iletişim olanakları oluşturulur ve sürekli olarak geliştirilir. Paydaşlarımızın talep özelliklerinin en kısa sürede ve en hızlı şekilde sağlanabilmeleri sağlanmaktadır.
- Cevap Doğrulanabilirlik
Paydaşlarımız tarafından iletilen tüm öneri, talep ve şikayetlerin en kısa sürede cevaplandırılmasına yönelik olarak gerekli sistem oluşturulmuştur. Öneri, talep ve şikayetler anında kayıt alınır. Değerlendirmeler önerisi/talep/şikayetin aciliyetin değerlendirilmesine göre değerlendirmeye alınır ve süreç hakkında, öneri/talep/şikayeti ileten işlemimize tavsiye yapılır.
- Tarafsızlık
İletilen tüm öneri, talep ve şikayetlerin değerlendirilmesi ve çözümlenmesinde temel ilkemiz tarafsızlıktır. Her şikayet şikayetlerin ele alma süreci adil, tarafsız ve önyargısız bir şekilde birleştirilmiştir.
- Ücretler
Şikayetlerin ele alma süreci tüm işlemlerimiz için ücretsizdir.
- Bilgi Bütünlüğü
NEVŞEHİR TİCARET VE SANAYİ ODASI , şikayetleri ele alma bilgilerinin doğrulanması ve yanlış yönlendirilmesini; Verinin ilgili, doğru, tam, anlamlı ve faydalı olmasını sağlar.
- Gizlilik
Paydaş teklifi, talep ve şikayetleri sırasında elde edilen kişisel bilgilerin kullanım sınırları sınırlıdır, gizlilik gizliliğine bağlıdır.
- Paydaş Odaklı Yaklaşım
Paydaşlarımıza en iyi hizmeti verebilmek ve çalışanların beklentileri en yüksek seviyede karşılamak için Paydaş Odaklılık temel programımızdır. Paydaş'ın yönelim yaklaşımımızla tüm üyelerimizden yapılacak geri bildirimlere kadar süre sağlanıyordu.
- Hesap Doğrulanabilirlik
Öneri, talep ve şikayetler ve tıbbi bakımla ilgili yapılan tüm faaliyetler Kalite Yönetim Sistemi kapsamında kayıt olarak alınır ve raporlanır.
- İyileştirme
Tüm teklif, talep ve şikayetler için sürekli olarak bir araç olarak temin ve gerekli işlemler yapılmaktadır. Şikayetleri Ele Alma Süreci gerek risk analizi çalışmaları parçalı performans değerlendirme ile sürekli iyileştirilmiştir.
- Yeterlilik
NEVŞEHİR TİCARET VE SANAYİ ODASI çalışanları, şikayetlerinin ele aldığı konularda gerekli kişisel davranış, deneyim, eğitim, öğretim ve tecrübeye sahiptir ve yeterlilikleri sürekli olarak iyileştirilir.
- Dakiklik
Şikayetler, şikayetin ve kullanılan işlemin görene göre olabildiği kadar hızlı bir şekilde ele alınır ve kopyalanır.
- ÖNERİ TALEP ŞİKAYETLERİ ELE ALMA SÜRECİNİN İŞLETİLMESİ
- İLETİŞİM
Şikayetleri ele alma süreci ile ilgili bilgiler; Üyeler, şikayetçiler veya ilgili diğer değişikliklerle ilgili olarak erişilebilir olması amacıyla web sitesinde bu el kitabında yer alır. El kitabı, ayrıca hizmet alanlarında da bulundurulur.
-
- ÖNERİ TALEP ŞİKAYETLERİNİN ALINMASI
Öneri, talep ve şikayetler yöneticileriyle yapılan anketler, toplantılar, yüz yüze görüşmeler, ziyaretler, web sitesi gibi kanallar kullanılarak alınır. Öneri, talep ya da şikayetin iletilmesi her birim öneri talep şikayetin kayıt belgesine iletilmesi ile ilgili olarak eşit düzeyde sorumluluk sahibidir.
Öneri, talep ve şikayetler yazılı olarak ya da sözlü olarak iletilebilir. Sözlü olarak iletilen öneri talep ve şikayetler ile ilgili personel tarafından kayıt belgesi alınır. Alınan kayıt Ar-Ge ve Kalite Sorumlusuna iletilir. Ar-Ge ve Kalite Sorumlusu tarafından şikayet benzersiz bir kod (kayıt numarası) ile sağlanır. Öneri talebi ve şikayetlerin kayıtlarının tutulmasında kayıtlı verilerin saklanmasına özen gösterilir.
- Şikayetin tarifi ve ilgili yardımcı veriler
- İstenen çözüm yolu
- Şikayet edilen hizmetler veya bakımla ilgili kurum uygulamaları,
- Cevap için son tarih
- İlgili kişiler, boyutlar
- Yapılan ilk işlem
Kayıt belgesiyle alınan öneri ve şikayetler Gizlilik açıklığında üçüncü kişiler ile paylaşılmaz.
-
- ÖNERİ TALEP ŞİKAYETLERİN TAKİBİ
Paydaşlar tarafından iletilen her türlü öneri, talep ve şikayetler şikayetçinin memnun kalması veya nihai bir karara varılana kadar bütün süreç boyunca takip edilir. Şikayetçiye talep üzerine ve düzenli aralıklarla en azından haftada bir güncel durum bilgisi verilir. Şikayetçi bildirim talep edilmediği takdirde şikayetiniz çözüldüğünde veya nihai bir karara varıldığında şikayetçi bilgilendirilebilir.
-
- ÖNERİ TALEP ŞİKAYETİN ALINDIĞININ BİLDİRİLMESİ
Öneri, talep veya şikayet sağlama şikayetçiye öneri, talep, şikayetin kayıt belgesi alınarak yazılı ya da sözlü talimat yapılır.
-
- ÖNERİ TALEP ŞİKAYETLERİN BAŞLANGIÇ DEĞERLENDİRMESİ
Öneri, talep, şikayetlerin hazırlanmasından sonra ilk olarak ciddiyeti, güvenliğe etkisi, karmaşıklığı, etkisi ve engellemenin sağlanması, pazarların veya beklentilerin değerlendirilmesi açısından Genel Sekreter ve ilgili bölüm sorumlusu tarafından kullanılması. Öneri talep şikayetlere acil bakıma göre en kısa sürede cevap verilmektedir.
-
- ÖNERİ TALEP ŞİKAYETİN İNCELEMESİ
Başlangıç değerlendirmesinin yapılmasının ardından Genel Sekreter, Yönetim Sistemleri Yönetim Temsilcisi ve ilgili bölüm sorumlusu tarafından konu ile ilgili inceleme işleminin gerekliliği kullanılır. Detaylı inceleme raporunun ne tür inceleme yapıldığı, incelemenin kim tarafından yapıldığı ve incelemenin ne zaman tamamlanacağına ilişkin değerlendirmenin yapıldığı “Paydaş Geri Bildirim Formu” nda Araştırma Faaliyeti bölümünde kayıt olarak alınır. Araştırma düzeyindeki şikayetlerin oluşma performansı ve ciddiyeti ile dağılımı olarak belirlenir.
-
- ÖNERİ TALEP ŞİKAYETLERE CEVAP VERME
Öneri, talep, şikayet ile ilgili çözüm üretilebiliyor ise çözüm süreci Ar-Ge ve Kalite Sorumlusu tarafından şikayetçiye bildirilir.
Hızlı bir çözümün mümkün olmaması durumunda araştırma sonuçları sonuçları değerlendirilerek Genel Sekreter, Yönetim Sistemleri Yönetim Temsilcisi ve ilgili bölüm sorumlusu tarafından çözüm önerileri belirlenir. Çözüm konusunda Yönetim Kurulu tarafından karar verilmesi gerekmesi durumunda çözüm önerileri ve inceleme sonuçları ilk Yönetim Kurulu toplantı bölümlerine dahil edilir. Yönetim Kurulu tarafından yapılan değerlendirmeler sonuç çözüm önerileri belirlendi.
-
- KARARIN BİLDİRİLMESİ
Öneri talep raporu ile ilgili alınan karar veya yapılması her bir faaliyet, karar onayı alınırz veya faaliyet gerçekleştirilirken şikayetçi ve ilgili personel Ar-Ge ve Kalite Sorumlusu tarafından bilgilendirilir.
Öneri talep şikayetin çözümü ile ilgili önerilen önerilerde Ar-Ge ve Kalite Sorumlusu tarafından şikayetçiye iletilir.
-
- ÖNERİ TALEP ŞİKAYETİN KAPATILMASI
Şikayetçi tarafından çözüm önerilerinin kabul edilmesi durumunda uygulama gerçekleştirilerek sonuç şikayetçiye bildirilir. Çözüm önerilerinin şikayetçi tarafından onaylanması durumunda Genel Sekreter, Yönetim Sistemleri Yönetim Temsilcileri ve İlgili Bölüm Sorumlusu tarafından alternatif çözüm önerileri araştırılır. Bu çözüm önerilerinin benimsenmemesi durumunda şikayet açık bırakılır.
Öneri, talep, şikayetlerin giderilmesine yönelik olarak ödemelerin yapılmasından sonra teklif, talep, rapor Kalite Sorumlusu tarafından ilgili kayıtlarda kapatılır. Şikayetçinin çözüm önerilerini onaylamaması durumunda öneri, talep, şikayetleri açık bırakın.
- SÜRDÜRME VE İYİLEŞTİRME
- BİLGİNİN TOPLANMASI
NEVŞEHİR TİARET VE SANAYİ ODASI , şikayetleri ele alma işlemlerini gerçekleştirebilir. Şikayetleri ve cevapları kaydedilir, bu kayıtların kullanılması ve yönetilmesine yönelik prosedürler oluşturulur ve uygulanır. Tüm bu bilgilerin tutulması kişisel verilerin korunması ve şikayetçilerin gizliliği sağlanır.
Bu yetenek hakkında bilgi alırken;
- Kayıtların kaydedilmesi, sınıflandırılması, sürdürülmesi saklanması ve imha etme adımlarının gerçekleştirilmesi sağlanmıştır.
- Şikayetleri ele alma kayıtları, bu kayıtların sürdürülmesi, kayıtların kötü kullanılması veya eskimesinin kaybolması için elektronik dosyalar ve kayıt ortamlarının korunması mümkün olana özen gösterilir.
- Uygulanan şikayetleri ele alma sürecinde, kişilere uygulanan eğitim ve öğretim gibi kayıtlar uygulanır.
- Şikayetçi veya onun yöneticisi tarafından yapılan kayıt bildirimi ve kayıtların istediklerine yönelik cevaplama kriterleri belirlendi.
- Kişisel olmayan istatistiksel şikayet verilerinin nasıl ve ne zaman kamuya açıklanacağı belirlenir.
- ÖNERİ TALEP ŞİKAYETLERİN ANALİZİ VE DEĞERLENDİRİLMESİ
Şikayetin kök nedeninin ortadan kaybolmasını sağlamak, süreç ve hizmetlerdeki değişiklikler ve değişiklikler için açıklıkların açıklıklarını genişletmek amacıyla bütün şikayetler sınıflandırılır. Sınıflandırma sonucu tekrarlanan ve bir defa olan sorun ve bunların değerlendirilmesinde gerekli işlemler yürütülür.
-
- ÖNERİ TALEP ŞİKAYETLERİ ELE ALMA SÜRECİ MEMNUNİYETİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ
Şikayetçilerin işleminin işlenmesi ile ilgili yapılması önerin, talep, şikayetin konuşmasından sonra şikayetçi tarafından değerlendirilerek kayıt kaydı alınır. Ayrıca düzenlenen anketlerde bireylerin şikayetleri ele alma süreci ile ilgili çalışmalar alınır.
-
- ÖNERİ TALEP ŞİKAYETLERİ ELE ALMA SÜRECİNİN İZLENMESİ
Şikayetleri ele alma süreçlerinin işleyişi için gerekli finansal süreçlerin mevcut olup olmadığı. Ayrıca süreç belirlenmiş olan performans kriterlerinden faydalanılarak izlenir. Sonuçların izlenmesi sürecinde kaynak olarak kullanılır.
-
- ÖNERİ TALEP ŞİKAYETLERİ ELE ALMA SÜRECİNİN TETKİKİ
NEVŞEHİR TİCARET VE SANAYİ ODASI sürecin bakımı amacıyla periyodik incelemeler düzenler. Bu incelemeler uygulanmakta olan yönetim sistemleri incelemesinin bir parçasıdır. Tetkik sonuçları yönetim tarafından incelenir.
-
- ÖNERİ TALEP ŞİKAYETLERİ ELE ALMA SÜRECİNİN YÖNETİM TARAFINDAN GÖZDEN GEÇİRİLMESİ
NEVŞEHİR TİCARET VE SANAYİ ODASI üst yönetim şikayetleri ele alma sürecini her yıl gözden geçirir. Gözden geçirmelerin takip edilerek sürdürülmesine yönelik yapılır.
- Sürecin belirginliğinin, yeterliliğinin, etkinliğinin ve özelliklerinin sürekliliğinin güvencesi” almak,
- Sağlık, güvenlik, çevre, nesillerin gerekliliklerine, yasal olarak genişletilmiş ve ilgili diğer gerekliliklere uygun olmama durumlarını değerlendirme ve bunları ele almak,
- Süreç ve hizmet eksikliklerini tamamlamak ve düzeltmek,
- Riskler ve fırsatlar, süreç ve hizmetlerde değişiklik hizmetlerini değiştirme,
- Şikayetleri ele alma politikası ve hedeflerine yönelik potansiyel değerlendirme değerlendirmeleri
Gözden geçirmek Mümkün,
- Sürecin etkinliği ve değişiminin değişimi ile ilgili karar ve işleyişi,
- Hizmetlerine yönelik öneriler,
- Kaynak sorunları ile ilgili karar ve faaliyetleri
Belirt.
-
- SÜREKLİ İYİLEŞTİRME
NEVŞEHİR TİCARET VE SANAYİ ODASI süreç ve işleyişi sürekli olarak sürdürülmeye yönelik çalışmalar yürütmektedir. Bu potansiyelin yapılandırılması, risk ve fırsat değerlendirme çalışmaları ve gelişmiş yöntemler yapılır. Şikayetin yol açtığı mevcut aralığın tekrarlanması ve potansiyel ortaya çıkışı engellemek için bunların sebeplerini ortadan kaldırmaya yönelik faaliyetler devam eder.
Bu kapsamda;
- Şikayetleri ele alınarak en iyi uygulamalar araştırılır, belirlenir ve uygulanır.
- Paydaş odaklı bir yaklaşımla benimsenir.
- Şikayetleri ele almanın geliştirilmesinde yenilikler teşvik edilir.
- Örnek niteliğindeki şikayetleri ele alınarak takdir edilir.